Advanced Service Management
Aufgrund der Komplexität der Produkte, des intensiven Wettbewerbs und kundenindividueller Nachfrage werden Dienstleistungen anspruchsvoller und zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Bei rückläufigen Margen im Produktgeschäft sind in zahlreichen Unternehmen die profitablen Dienstleistungen überlebensnotwendig. In Kooperation mit der HFU-Akademie bietet die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen das Kontaktstudium „Advanced Service Management“ an. Dieses bietet in ca. 10 Tagen tiefe Einblicke in die Herausforderungen im Service, insbesondere in technologisch orientierten Branchen. Renommierte Dozenten aus Wissenschaft und Praxis garantieren eine einmalige Mischung aus theoretisch fundierten Inhalten, die in Fallstudien und Workshops praxisnah vertieft werden.
Service Managern werden erfolgreiche Methoden für die strategische und operative Arbeit vermittelt: von den Grundlagen des Service Managements über die Konzeption von Service Strategien bis zur Entwicklung von Dienstleistungen (Service Engineering) und deren Vertrieb.
Diese Seminarreihe richtet sich an Serviceleiter, Führungs- und Nachwuchskräfte im Service in Industrieunternehmen und industrienahen Dienstleistungen insbesondere in technologieorientierten Branchen (z.B. Maschinen- und Anlagenbau, Elektrotechnik, Medizintechnik, Informations- und Kommunikationstechnik)
Gliederung
Grundlagen Service Management (van Husen, deutsch) (1 ECTS)
2 Tage (7.10./14.10.2022)
- Service - Grundlagen
- Kundenzufriedenheit
- Servicequalität
- Service Blueprinting
Prüfungsleistung: nur Teilnahme
Service Strategy and Sales (Schönfeld) (3 ECTS)
4 Tage (03.-04.11.2022 und 12.-13.01.2023)
- Service Markets and Market Segments
- Service Strategie, Strategieentwicklung, Business Plan
- Marketing-Mix für Dienstleistungen
- Service Portfolio
- Sales of Services
- Vertriebsmanagement
- Methoden (z.B. Consultative-, Value-, Solution-Selling)
- Organisation
Prüfungsleistung: Hausarbeit (Gruppenarbeit, ca. 40 Seiten) in englischer Sprache
Service Engineering and Operations (Post, deutsch) (2 ECTS)
3 Tage (11.-12.11.2022 und 28.01.2023)
Teil 1: Service Engineering (SE)
- Anforderungen an Services
- Phasenorientierte versus Lebenszyklus-Modelle
- 7 Erfolgsfaktoren
- 7 Modelle des SE
- 7 Methoden des SE
- Ergebnisse des SE
- Fallbeispiel aus der Praxis
Teil 2: Service Operations (SO)
- Prüfen, Review, messen, testen, beobachten im Dienstleistungsbereich
- Kundenzufriedenheit Loyalität pragmatisch messen
- Kausales Problemlösungsmanagement nach Kepner/ Tregoe
- Vernetztes Problemlösungsmanagement nach Vester
Prüfungsleistung: Präsentation und kurze schriftliche Ausarbeitung (Gruppenarbeit) in deutscher Sprache
Service Marketing (Kandampully, englisch) (3 ECTS)
3 Tage (Termine im Sommersemester 2023)
- Significance and unique features of service organizations
- Service package; core and peripheral services; service concept; design and delivery
- Discussion of in-class group service business project, discussion of service leadership project
- Service quality concepts
- Service blueprinting, pareto chart, fishbone diagram
- Service marketing, stages of service consumption experience, seven P‘s of services, marketing service image
- Internal marketing in service, compete for talent
- Relationship marketing in services, managing demand in service industries and strategies
- Strategic service system - empowerment, guarantee and recovery
Prüfungsleistung: Hausarbeit (Gruppenarbeit) in englischer Sprache (ca. 20 Seiten)
- Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte im Bereich Service speziell in den Branchen Automotive, Investitionsgüter und IT-Services
- Service Manager
- Projektleiter Service Engineering
Formale Voraussetzungen
Abgeschlossenes Hochschulstudium und eine mindestens zweijährige Berufserfahrung
Fachliche Voraussetzungen
Kommunikationsfähigkeit in Englisch für den abschließenden Workshop
Allgemein
Die Kursteilnehmer verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen, damit sie Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden können. Problemstellungen und Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden
Grundlagen Service Management (1 ECTS)
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können...
- ... die Definition, Bedeutung und Besonderheiten von Dienstleistungen sowie Grundlagen, Modelle und Methoden in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Servicequalität benennen.
- ... die Herausforderungen im Bereich der Services erklären.
- ... die Methoden und Strategien des erfolgreichen Service Management beschreiben.
- ... passende Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität auswählen.
- ... Qualitätsmanagementkonzepte für Servicebetriebe erstellen.
Service Strategy and Sales (3 ECTS)
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ...
- kennen die Terminologie und können die Potentiale von Industrie-Services beschreiben
- können eine Segmentierung internationaler Service Märkte entwerfen.
- können die wichtigsten 7 Service-Engineering-Methoden darstellen.
- können die Grundlagen des systematischen Problemlösungsprozesses für komplexe Systeme anwenden.
- können Leistungsmerkmale eines Service Providers aufzeigen.
- können die Service Strategien und Problemlösungen bestehender internationaler Unternehmen analysieren.
- können Kundenanforderungen systematisch analysieren und priorisieren.
Sie
- ... verstehen die Segmente des IT-Marktes, insbesondere des IT-Services Marktes, dessen Trends und aktuelle Entwicklungen sowie seiner Keyplayers.
- ... erklären das Funktionieren eines IT- und Software-Dienstleisters, diskutieren die unternehmerischen Herausforderungen und übertragen konkrete Aufgabenstellungen in die Praxis.
Service Engineering and Operations (2 ECTS)
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können ...
- die Bestandteile eines Service-Engineering-Konzepts erläutern.
- die Bedeutung des Service Engineering und Operations innerhalb eines Service Life Cycle beurteilen.
- die Ähnlichkeiten und Unterschiede von Service, Hardware und Software Engineering diskutieren.
- Service Engineering sowie Leistungserbringungs-Ergebnisse prüfen.
Sie
- ... kennen den Lebenszyklus von industriellen Services.
- ... erfahren, welche Grundlagen für das Service Engineering notwendig sind.
- ... lernen, welche standardisierten Leitfäden den Engineeringprozess unterstützen.
- ... üben, wie die Ergebnisse, Prozesse, Qualität und Potenziale systematisch entwickelt werden.
- ... wissen die wichtigsten Aspekte von Service Beschaffungs-und Partnermanagement.
- ... legen fest, wie die Effektivität und Effizienz von Services gewährleistet wird.
- ... beurteilen die Rolle von Total Quality Management in internationalen Service.
- ... wissen um die Bedeutung von einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Service Marketing (3 ECTS)
Ausgehend von einem Marketingplan bzw. Businessplan wird in diesem Fach die Entwicklung, d. h. Feinplanung, von Serviceprodukten behandelt. Damit werden nach dem Service-Marketing die Grundlagen für den erfolgreichen Service-Vertrieb (Vermarktung) sowie die Leistungserbringung systematisch vorbereitet. Dabei kommen bewährte Servicevorgehensweisen, Methoden und Tools zum praktischen Einsatz. Anhand von Beispielen werden Chancen und Risiken internationaler industrieller Services diskutiert.
- Furtwangen
