Kurs 1038

Advanced Service Management

Präsenzseminar
 

Aufgrund der Komplexität der Produkte, des intensiven Wettbewerbs und kundenindividueller Nachfrage werden Dienstleistungen anspruchsvoller und zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Bei rückläufigen Margen im Produktgeschäft sind in zahlreichen Unternehmen die profitablen Dienstleistungen überlebensnotwendig. In Kooperation mit der HFU-Akademie bietet die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen das Kontaktstudium „Advanced Service Management“ an. Dieses bietet in ca. 10 Tagen tiefe Einblicke in die Herausforderungen im Service, insbesondere in technologisch orientierten Branchen. Renommierte Dozenten aus Wissenschaft und Praxis garantieren eine einmalige Mischung aus theoretisch fundierten Inhalten, die in Fallstudien und Workshops praxisnah vertieft werden.

Service Managern werden erfolgreiche Methoden für die strategische und operative Arbeit vermittelt: von den Grundlagen des Service Managements über die Konzeption von Service Strategien bis zur Entwicklung von Dienstleistungen (Service Engineering) und deren Vertrieb.

Diese Seminarreihe richtet sich an Serviceleiter, Führungs- und Nachwuchskräfte im Service in Industrieunternehmen und industrienahen Dienstleistungen insbesondere in technologieorientierten Branchen (z.B. Maschinen- und Anlagenbau, Elektrotechnik, Medizintechnik, Informations- und Kommunikationstechnik)

 

Gliederung

 

Grundlagen Service Management (van Husen, deutsch) (1 ECTS)

2 Tage (Oktober 2019, genaue Termine werden noch bekannt gegeben)

  • Service - Grundlagen
  • Kundenzufriedenheit
  • Servicequalität
  • Service Blueprinting

Prüfungsleistung: nur Teilnahme

 

Service Strategy and Sales (Taurel, englisch) (3 ECTS)

4 Tage (Oktober und Dezember 2019, genaue Termine werden noch bekannt gegeben)

  • Service Markets and Market Segments
  • Service Strategie, Strategieentwicklung, Business Plan
  • Marketing-Mix für Dienstleistungen
  • Service Portfolio
  • Sales of Services
  • Vertriebsmanagement
  • Methoden (z.B. Consultative-, Value-, Solution-Selling)
  • Organisation

Prüfungsleistung: Hausarbeit (Gruppenarbeit, ca. 40 Seiten) in englischer Sprache

 

Service Engineering and Operations (Post, deutsch) (2 ECTS)

3 Tage (November 2019 und Januar 2020; genaue Termine werden noch bekannt gegeben)

 

Teil 1: Service Engineering (SE)

  • Anforderungen an Services
  • Phasenorientierte versus Lebenszyklus-Modelle
  • 7 Erfolgsfaktoren
  • 7 Modelle des SE
  • 7 Methoden des SE
  • Ergebnisse des SE
  • Fallbeispiel aus der Praxis

Teil 2: Service Operations (SO)

  • Prüfen, Review, messen, testen, beobachten im Dienstleistungsbereich
  • Kundenzufriedenheit Loyalität pragmatisch messen
  • Kausales Problemlösungsmanagement nach Kepner/ Tregoe
  • Vernetztes Problemlösungsmanagement nach Vester

Prüfungsleistung: Präsentation und kurze schriftliche Ausarbeitung (Gruppenarbeit) in deutscher Sprache

 

Service Marketing (Kandampully, englisch) (3 ECTS)

3 Tage (Termine werden noch bekannt gegeben)

 

  • Significance and unique features of service organizations
  • Service package; core and peripheral services; service concept; design and delivery
  • Discussion of in-class group service business project, discussion of service leadership project
  • Service quality concepts
  • Service blueprinting, pareto chart, fishbone diagram
  • Service marketing, stages of service consumption experience, seven P‘s of services, marketing service image
  • Internal marketing in service, compete for talent
  • Relationship marketing in services, managing demand in service industries and strategies
  • Strategic service system - empowerment, guarantee and recovery

 

Prüfungsleistung: Hausarbeit (Gruppenarbeit) in englischer Sprache (ca. 20 Seiten)

  • Führungskräfte und Nachwuchsführungskräfte im Bereich Service speziell in den Branchen Automotive, Investitionsgüter und IT-Services
  • Service Manager
  • Projektleiter Service Engineering

Formale Voraussetzungen
Abgeschlossenes Hochschulstudium und eine mindestens zweijährige Berufserfahrung

Fachliche Voraussetzungen
Kommunikationsfähigkeit in Englisch für den abschließenden Workshop

Allgemein

Die Kursteilnehmer verstehen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Servicebereichen/-unternehmen, damit sie Methoden und Instrumente des (Service-)Managements anwenden können. Problemstellungen und Herausforderungen im Service können analysiert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt werden

Grundlagen Service Management (1 ECTS)

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können...

  • ... die Definition, Bedeutung und Besonderheiten von Dienstleistungen sowie Grundlagen, Modelle und Methoden in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Servicequalität benennen.
  • ... die Herausforderungen im Bereich der Services erklären.
  • ... die Methoden und Strategien des erfolgreichen Service Management beschreiben.
  • ... passende Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität auswählen.
  • ... Qualitätsmanagementkonzepte für Servicebetriebe erstellen.


Service Strategy and Sales (3 ECTS)

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ...

  •     kennen die Terminologie und können die Potentiale von Industrie-Services beschreiben
  •     können eine Segmentierung internationaler Service Märkte entwerfen.
  •     ƒƒkönnen die wichtigsten 7 Service-Engineering-Methoden darstellen.
  •     ƒƒkönnen die Grundlagen des systematischen Problemlösungsprozesses für komplexe Systeme anwenden.
  •     können Leistungsmerkmale eines Service Providers aufzeigen.
  •     ƒkönnen die Service Strategien und Problemlösungen bestehender internationaler Unternehmen analysieren.
  •     ƒkönnen Kundenanforderungen systematisch analysieren und priorisieren.


 Sie

  •  ... verstehen die Segmente des IT-Marktes, insbesondere des IT-Services Marktes, dessen Trends und aktuelle Entwicklungen sowie seiner Keyplayers.
  •  ... erklären das Funktionieren eines IT- und Software-Dienstleisters, diskutieren die unternehmerischen Herausforderungen und übertragen konkrete Aufgabenstellungen in die Praxis.


Service Engineering and Operations (2 ECTS)

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können ...

  • die Bestandteile eines Service-Engineering-Konzepts erläutern. 
  • die Bedeutung des Service Engineering und Operations innerhalb eines Service Life Cycle beurteilen.
  • die Ähnlichkeiten und Unterschiede von Service, Hardware und Software Engineering diskutieren.
  • Service Engineering sowie Leistungserbringungs-Ergebnisse prüfen.


 Sie

  •  ... kennen den Lebenszyklus von industriellen Services.
  •  ... erfahren, welche Grundlagen für das Service Engineering notwendig sind.
  •  ... lernen, welche standardisierten Leitfäden den Engineeringprozess unterstützen.
  •  ... üben, wie die Ergebnisse, Prozesse, Qualität und Potenziale systematisch entwickelt werden.
  •  ... wissen die wichtigsten Aspekte von Service Beschaffungs-und Partnermanagement.
  •  ... legen fest, wie die Effektivität und Effizienz von Services gewährleistet wird.
  •  ... beurteilen die Rolle von Total Quality Management in internationalen Service.
  •  ... wissen um die Bedeutung von einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess.


Service Marketing (3 ECTS)

Ausgehend von einem Marketingplan bzw. Businessplan wird in diesem Fach die Entwicklung, d. h. Feinplanung, von Serviceprodukten behandelt. Damit werden nach dem Service-Marketing die Grundlagen für den erfolgreichen Service-Vertrieb (Vermarktung) sowie die Leistungserbringung systematisch vorbereitet. Dabei kommen bewährte Servicevorgehensweisen, Methoden und Tools zum praktischen Einsatz. Anhand von Beispielen werden Chancen und Risiken internationaler industrieller Services diskutiert.
     

Dozenten
Prof. Dr. Jay Kandampully
Dipl.-Ing Till Post
Dipl. Betriebswirt (FH) Wilhelm Taurel
Prof. Dr.-Ing Christian van Husen
Ansprechpersonen
Dr. Thomas Jechle
07723 920 2670
Sabine Heizmann
07723 920 2680
Karsten Bieberle
+49 (0)7723 920 2684
Starttermin
01.09.2019
Endtermin
29.02.2020
Termindetails
s. Ablauf
Anmeldefrist
27.07.2019
Dauer
 
Veranstaltungsorte
  • Furtwangen
ECTS-Punkte
9
Veranstaltungsform
Präsenzseminar
Max. Teilnehmerzahl
 
Preis
2.100,- Euro (nicht mehrwertsteuerpflichtig)
Ermäßigter Preis
Keine Ermäßigung

27.07.2019
6BADF6C443E6C64295FDD82C68BF36B733BBB722
2.100,- Euro (nicht mehrwertsteuerpflichtig)
open
29.02.2020
01.09.2019
 
Termin nicht fixiert 
Tutoren
Karsten Bieberle